危機公關(guān)意識考驗企業(yè)戰(zhàn)略成熟度

  縱覽許多成功處理危機的企業(yè)案例，我們發(fā)現(xiàn)，以下三點危機處理的戰(zhàn)略原則值得每一家企業(yè)借鑒：

  一、危機意識必須上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度

  在現(xiàn)今這個變化莫測的時代，任何一個行業(yè)、任何一家企業(yè)都有可能出現(xiàn)危機。這就要求企業(yè)特別是行業(yè)領導者企業(yè)不能抱著一勞永逸的思想，而必須將危機公關(guān)意識及危機防范提升企業(yè)戰(zhàn)略的高度，從制度給予重視，在意識上加以灌輸，從管理實踐上進行預練，制定相關(guān)應對策略。

  未雨綢繆永遠是處理危機的最好方法。

  二、爭取民心永遠比爭取市場更為重要

  從強生完美處理泰諾膠囊被投毒案，到康泰克成功處理PPA風波，這些跨國公司處理危機的最高明手法就是牢記一條原則：爭取民心永遠比爭取市場更為重要。

  從巨能鈣失敗的危機公關(guān)處理中，我們可以看出，保健品的問題不是一般產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是人命關(guān)天的大事情。所以，當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，企業(yè)要挽救民心第一件要做的事情應該是，立即停止相關(guān)產(chǎn)品的銷售，封存相關(guān)產(chǎn)品，暫停對消費者的出售，表現(xiàn)出負責任的企業(yè)態(tài)度;然后主動和政府取得聯(lián)系，請求權(quán)威部門主持公正，表現(xiàn)出合作的公民精神，使得產(chǎn)品重新樹立公信力。

  雖然這樣做在短時間會讓企業(yè)損失不小，但相對于企業(yè)長遠的發(fā)展，贏取民心總比暫時贏得市場更為重要。失去市場份額還可以奪回來，失去民心卻是失去了一切。

  三、危機處理手法必須要考慮實際的人文環(huán)境

  在許多企業(yè)的危機案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)一些危機的肇始是由于政府部門、媒體、甚至消費者判斷失誤而主觀造成的，雖然這對企業(yè)來說是不白之冤，但企業(yè)在處理方法上，卻不能簡單地依照法律的程序去執(zhí)行：執(zhí)著地追究相關(guān)人或單位的責任，將企業(yè)的損失轉(zhuǎn)嫁給第三方——中國復雜人文環(huán)境與文化心理決定企業(yè)這種做法往往得不償失。