危機公關(guān)處理流程有哪些？

  【網(wǎng)絡(luò)負面公關(guān)】1.危機的確認與評估

  在危機爆發(fā)之初，往往是危機公關(guān)處理的最佳時刻，進一步惡化，就有可能進入漫漫無期的持續(xù)階段，甚至可能進入危機劇烈階段，最后導致企業(yè)破產(chǎn)。面對稍縱即逝的時機和刻不容緩的關(guān)頭，企業(yè)的當務(wù)之急是在第一時間啟動危機管處理領(lǐng)導小組的工作，( 酷 美 網(wǎng) 絡(luò) ) 充當企業(yè)危機管理的核心，協(xié)調(diào)指揮，全盤把握。如果企業(yè)從來沒有建立這樣的管理小組，那么應(yīng)當迅速調(diào)動企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)的職能部門乃至企業(yè)外部專家組成的危機公關(guān)處理小組，并視情況設(shè)置危機控制中心，明確規(guī)定危機公關(guān)處理小組成員之間的職責分工、相應(yīng)權(quán)限和溝通渠道。危機公關(guān)處理小組組建后，由相關(guān)負責人奔赴現(xiàn)場，通過收集信息了解危機的各個方面， 進一步確認危機事件的性質(zhì)和引起危機爆發(fā)的原因，了解危機發(fā)生的詳細經(jīng)過。了解危機的受害者及受害情況等等，以形成對危機的正確認識。一旦確認了危機，危機公關(guān)處理小組必須在最短的時間內(nèi)對危機事件的發(fā)展趨勢，對可能給企業(yè)帶來的影響和后果，對企業(yè)能夠和可以采取的應(yīng)對措施以及對危機事件的處理方針，對人員、資源保障等重大事情作出初步的評估和決策。

  2.危機診斷

  危機診斷是企業(yè)根據(jù)危機的調(diào)查和評估，進而探尋危機發(fā)生的具體誘因的過程。在危急時刻，可調(diào)配的資源十分有限，企業(yè)需要通過危機診斷判斷出危機產(chǎn)生的真正根源，對于不同程度的危機采取不同的處理，危機的診斷需要結(jié)合專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)進行分析，弄清病因，然后對癥下藥。通常，導致企業(yè)危機的根源有外因和內(nèi)因之分。危機外因是由經(jīng)濟蕭條、自然災(zāi)害、傳染病疫等外部危機對企業(yè)構(gòu)成威脅的相關(guān)危害因素，其危害幅度廣，危機根源比較直接，屬企業(yè)不可控范疇。危機內(nèi)因是因管理不善導致企業(yè)陷入經(jīng)營窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動影響，危機根源錯綜復雜，但屬企業(yè)可調(diào)控范疇。針對危機外因與內(nèi)因的特點，企業(yè)危機主要應(yīng)診斷內(nèi)因企業(yè)分析引起危機的種種誘因，通過整理危機事件與危機的誘因的關(guān)系，為下一步的制定危機公關(guān)處理策略提供依據(jù)。

  3.確認危機公關(guān)處理方案

  企業(yè)危機公關(guān)處理的總指揮官，應(yīng)發(fā)揮團隊最高統(tǒng)合戰(zhàn)力，從可行的方案中，選擇較為合適的方案。若能根據(jù)危機管理期擬定各種解決危機的行動方案，從中擇一，宣布實施，此乃最理想的狀態(tài)。但是萬一企業(yè)并沒有事前危機管理的防范措施，這是一般資源不足的中小企業(yè)較常出現(xiàn)的問題，企業(yè)管理者則應(yīng)親率相關(guān)部門的負責人赴第一線指揮坐鎮(zhèn)，當場討論如何處理并立刻實踐行動方案。選定方案前的危機決策過程，應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果和診斷結(jié)果列舉各項抉擇方案，權(quán)衡各方案利弊，從中選定一個方案。方案的選定過程，以頭腦風暴和決策樹法較佳，因為這種邏輯判斷法考慮到每一行動方案及其后果。值得注意的是，即便在緊急情況下，前述的評估、診斷、辯論、方案選定等過程也不應(yīng)該放棄，但時間可以盡量縮短。

  4.組織集中力量，落實處理方案

  這是危機公關(guān)處理的中心環(huán)節(jié)，公眾和輿論不僅要看企業(yè)的宣言，更要看企業(yè)的行動。由于危機反應(yīng)的資源和時間是有限的。如果平均地使用力量，危機反應(yīng)就可能出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，或者是沒有抓住危機中的主要矛盾而導致重大的損失。因此危機反應(yīng)行動應(yīng)有主次之分，通過前面的危機評估和危機診斷環(huán)節(jié)，找出主要危機或者危機的重點，首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題，這樣的危機公關(guān)處理才是有效的。當危機產(chǎn)生時時，企業(yè)必須立即行動起來，認真應(yīng)對與處理。在危機公關(guān)處理的過程中，企業(yè)如果能夠遵循危機公關(guān)處理的一般原則，按照危機公關(guān)處理的方針措施步步為營，那么不僅使危機得到遏制、削減和恢復，企業(yè)甚至可以把危機看成一次發(fā)展的契機，抓住機會，實現(xiàn)新的跨越。